AI客服崛起，转人工为何难如西天取经？

发布于：2025-08-01 阅读：2

近期，脱口秀节目让‘转人工难’话题爆火。如今，AI客服虽有高效等优势，但转人工流程复杂，AI还常听不懂诉求。企业出于成本考量减少人工客服，可AI也有诸多弊端，难以完全替代人类客服，转人工难问题亟待解决。

前段时间，一档脱口秀节目中关于客服转人工越来越难的段子意外爆火。节目结束后，‘转人工难’的话题持续发酵。当人们对着手机多次说‘转人工’，好不容易以为接通，等来的却可能是来回播放的等待音乐。

转人工难

网友就有过类似遭遇。有人手机套餐出现扣费不明问题，本想用15分钟解决，结果并不容易。智能客服通常只提供常用服务选项，对于个性化服务沟通不畅。转接过程中，还需要多次输入手机号确认，行走中很容易误触输错。

互联网上，网友自发总结排列最难打的客服电话，订票平台、社交软件、快递公司客服都在其中。大家的质疑主要有两方面。一是AI助手听不懂诉求，态度客气却解决不了问题，低效沟通后还会让人评分。二是转人工流程复杂，要经过无数道前置关卡，反复听冗长的语音播报，才能找到人工服务选项。

如今很多平台出于成本考量，压根就没有转人工渠道。而且人工客服的工作时间和上班族天然重叠，工作时间转人工全凭运气。

AI客服

辩证来看，AI客服有独特优势。它高效、及时，能提供全天24小时服务，诞生之初就是‘天选打工人’。AI客服流行背后最主要的原因是降本和增效，系统的建设和维护成本相对较低，能显著减少人力成本投入，也让效率大幅提高。

可AI客服也存在弊端。很多消费者反映它无法有效解决问题，擅长兜圈子。在处理复杂问题时常常力不从心，只能按照关键词回复，使得消费者感到被忽视。由于算法和语料库不完善，在识别和应对复杂提问时常常答非所问或循环回复。

从企业角度，为了追求智能化而忽略了人性化服务，简单设置AI客服自动回复或语音识别，没考虑消费者实际需求，让消费者对品牌印象大打折扣。对老年人来说，遇到问题想找人工帮忙，如今客服电话中的重重障碍让他们更难得到有效帮助。

人工客服

智能客服背后是巨大市场。《2024年中国智能客服市场研究报告》数据显示，2023年中国整体市场规模为39.4亿元，预计2022 - 2027年复合增长率达到22.6%。但目前来看，AI也许并不能完全替代人类客服。

一方面，现阶段AI客服功能有限，大家需求个性化，它的回复却是模版式的，超出菜单列表的内容无法回应，尤其是具体到客户本人问题。另一方面，AI无法提供情绪价值，客服行业核心需要人与人的沟通，客服要适时安抚客户，提供情绪价值。

此外，AI客服快速发展，人们受AI营销骚扰的频率更高了。从商家角度，AI客服确实能控制成本、提高经营效率，但对消费者来说，转人工难的问题影响了他们的体验。一些头部店家依旧保持着AI + 人工的方式，我们希望AI客服能填补与人类客服之间的鸿沟，但完全代替人类客服依旧道阻且长。

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